Die 3 TOP Antworten für schlechten Kundenservice

Kennen Sie das auch? Sie rufen den Kundenservice  eines Unternehmens an, weil Sie ein dringendes Anliegen haben. Doch bevor Sie mit einem echten Menschen sprechen können, müssen Sie nicht nachvollziehbare Handlungsanweisungen ausführen, und die Sie als Kunden schier zur Verzweiflung bringen.

Folgendes Erlebnis hatte ich kürzlich bei einem großen deutschen Unternehmen: Ich musste, aufgefordert durch einen Computer , meine Kundennummer und mein Passwort eintippen. Da beides nicht zur Hand hatte, gab ich nichts an, in der Hoffnung, direkt an den Kundenservice verbunden zu werden. Weit gefehlt – der Computer teilte mir nach dreimaliger Nichteingabe mit, dass man mich ohne Eingabe leider nicht verbinden könne, und brach das Gespräch ab.

Da mein Anliegen dringend war, suchte ich die gewünschten Daten heraus und versuchte mein Glück erneut. Ich gab die gewünschten Nummern und weitere 5 Nummern ein, um vorab genau  festzulegen, mit welchem Mitarbeiter aus welchem Bereich zu welchem Anliegen ich sprechen wollen würde.

Endlich ertönte ein Freizeichen!Ein Gespräch mit einem echten Menschen wurde in Aussicht gestellt!

Meine Freude währte genau 20 Klingeltöne lang. Dann wurde mir via Computer mitgeteilt, dass gerade alle Kundenberater im Gespräch sind. Ich solle bitte später nochmal anrufen. Das Gespräch wurde mit dieser Ansage seitens des Unternehmens beendet.

Das war sicher eine Extremsituation. Aber mal ehrlich – wie oft ist es Ihnen schon passiert, dass sie unzählige Nummern eintippen oder einer Computerstimme  Antworten zurufen müssen, um überhaupt erst einmal mit einem Menschen aus Fleisch und Blut zu sprechen?

Fakt ist – wenn Ihr Kunden bei Ihnen anruft, dann möchte er etwas von Ihnen.

Entweder er möchte etwas bestellen – es gibt also keinen Grund, ihn waren zu lassen, oder er hat eine Beschwerde, was noch weniger ein Grund ist, ihn warten zu lassen – zumindest dann, wenn man ihn als Kunden behalten möchte. 

Schlecht programmierte Computersysteme sind so unnötig wie ein Kropf, nerven extrem und kosten viel Zeit! Darüber hinaus sind sie der schnellste Weg, einen Kunden zu verlieren!

Bei meinen Kunden gehe ich  immer ganz gezielt auf die Suche nach solchen Servicekillern, die die positive Außenwirkung Ihres  Ihres Unternehmens binnen Sekunden ins Negative umschlagen lassen.

Hier sind die Top 3 Antworten bei der Auffindung von Servicekillern:

Platz 3: „Das ist so programmiert – dafür können wir nichts“

Platz 2: „Das haben wir aber schon immer so gemacht“

und, meine absolute Lieblingsantwort auf Platz 1:
„Ja, das wissen wir, aber das macht es uns im Nachhinein leichter!“

Alle diese Antworten interessieren Ihren Kunden gar nicht!

Sie sind unternehmensorientiert, aber nicht kundenorientiert! Ein super Kundenservice ist unkompliziert und verhilft schnell zu guten Lösungen.

Mein Tipp: Stellen Sie sich vor, Ihr Kunde wäre ein Date, welches Sie von sich überzeugen möchten. Dann überlegen Sie genau,  was Sie für ihn tun können, damit er mit Begeisterung „Ja“ zu Ihnen sagt.

Der erste Schritt dahin:
Steigen Sie  in die Schuhe Ihres Kunden,der Sie das erste Mal kontaktiert, und gehen Sie Schritt für Schritt durch, was mit ihm bei Ihnen passiert. Das fängt bei Kleinigkeiten an. Wie melden Sie sich am Telefon, wie ist Ihre Mailbox besprochen, wie ist deine Signatur Ihrer Mail und wie ist Ihre Erreichbarkeit? Wenn Sie einen Telefoncomputer haben – wie ist dieser programmiert bzw. wie oft muss der Kunde erst tippen, bevor er bei einem Menschen landet? Und finally – wie wird er dann von dem Mitarbeiter im Kundendienst in Empfang genommen?

Machen Sie es Ihrem Kunden leicht? Ist es für ihn angenehm und zaubern Sie ihm mit Ihrem Kundenservice ein Lächeln ins Gesicht? Hat er gar keine andere Chance als „Ja“ zu sagen, wenn Sie mit ihm fertig sind?

Wenn die Antwort ja lautet, haben Sie alles richtig gemacht. Lautete die Antwort nein, dann haben Sie nun schon einen konkreten Punkt bei dem Sie ansetzen können.

Oft sind es gar nicht die riesigen Dinge, die verändert werden müssen, sondern die kleinen, persönlichen, die dem Kunden eine Präsenz zeigen, die sagt: „Du bist mir wichtig!“

Danke, dass ich mit meinen Impulsen Teil Ihrer Welt sein darf.